👉 Gratis gids! Het gebruik van deze 7 excuses in je bedrijf kun je je ècht niet veroorloven.

Service geven en Grenzen stellen

september 24, 2015 • Blog, Marketing

Portrait Of Businesswoman Working In Creative Office

 

Dinsdagavond, 22.30 uur.
Ik zit samen met 9 andere ondernemers ‘op de hei’ voor een 2-daagse sessie.
Het is goed toeven bij het haardvuur in de ‘huiskamer’ van het hotel waar we verblijven.
Hard gewerkt overdag, heerlijk gegeten en nu de schoenen uit, voetjes omhoog en lekker chillen en doorpraten over de business, de dromen en de realiteit.

Ik kijk op mijn telefoon en zie dat een klant, die bij mij een 1-op-1 traject doet, mij een berichtje heeft gestuurd.
Of ik nog feedback heb op een stuk tekst dat zij mij had gemaild, ze wil die tekst graag versturen en zou heel graag horen of er nog iets is dat zij kan aanpassen.
Ik had haar mail wel vluchtig gezien maar je weet hoe dat gaat, tijdens een training heb je gewoon geen tijd om je echt met andere zaken bezig te houden en da’s maar goed ook.
Maar nu kan het wel bedenk ik me. Dus ik lees haar mail op mijn telefoon, lees ‘m nog een keer en maak een paar screenshots van stukjes tekst waar ik nog iets over wil weten of zeggen.
Daarna stuur ik een aantal berichtjes naar haar, met de afbeeldingen erbij en mijn feedback.
Rond 23.30 uur krijg ik nog een bedank sms van haar.
Zij blij, ik blij en haar lezers binnenkort ook blij.

Tegelijkertijd gaat het gesprek in de groep over het stellen van grenzen.
Bijvoorbeeld naar je familie, als je een moeder hebt die veelvuldig een beroep op je doet ‘omdat jij nu eenmaal niet voor een baas werkt maar je eigen baas bent’.
Maar ook grenzen stellen naar klanten en hoe je jezelf hierbij voelt en wanneer je daar wat strenger in bent en wanneer niet.
Iedereen heeft hier natuurlijk z’n eigen visie over en het is leuk om van elkaar te horen en te leren.

Met de komst van het internet en het feit dat we nu zo’n beetje de hele dag online zijn, zijn de grenzen anders geworden.
Ik bedoel: Wij hebben onze grenzen zelf veranderd.
Ik doe veel ‘s avonds en mail er dan nog vrolijk op los.
Ook via Facebook en Whatsapp communiceer ik niet alleen overdag maar ook ‘s avonds en in het weekend met vrienden, klanten en professionals waar ik klant bij ben.

Vind ik het erg dat een klant mij ‘s avonds of in het weekend een berichtje stuurt?
Nee, helemaal niet.

Voel ik mij verplicht om op dat moment te antwoorden?
Nee, zeker niet.

Ik kijk op het moment zelf wat ik doe.
Schikt het niet, dan reageer ik later.
Of ik laat ze weten wanneer ze een reactie kunnen verwachten.
Schikt het wel, dan reageer ik direct.

Service geven is zo belangrijk en mijn grootste succesfactor.
Dat was al zo toen ik in 1997 begon.
‘Going the extra mile’, altijd.
Dat deed ik overigens geheel onbewust, ik wist niet beter.

Hoe raar vond ik het toen ik een business coach eens hoorde zeggen: ‘Als je een verkoopgesprek hebt gepland met een mogelijke nieuwe klant, ga dan van te voren géén tijd in die persoon steken. Dat doe je pas als het een (betalende) klant is geworden. Dus nee, nooit van te voren de website gaan scannen, nooit tijd investeren in iemand die jou nog geen cent heeft betaald. Je gaat in het gesprek alleen maar focussen om die persoon klant te laten worden’

HUH???
Dit is voor mij een totaal tegenovergestelde filosofie van hoe je een bedrijf opbouwt.
Ik zeg: Verdiep je van te voren wel in die persoon, bekijk de website. Dan ga je zo’n gesprek toch veel leuker in? Het is toch heerlijk als iemand met wie jij misschien gaat werken voelt en merkt dat jij al tijd en aandacht aan hem hebt besteed? Dat kweekt toch al direct vertrouwen?
Niet dat je dan je hele keuken weg gaat geven of iemand al gaat coachen.
Het is en blijft een kennismakingsgesprek waarin je gaat kijken of jullie bij elkaar passen en of jullie allebei zin hebben om met elkaar aan de slag te gaan.
Maar ook dan kun je service geven.

Service geven, daar gaat het om. Meer dan ooit want juist omdát iedereen online is gaan mensen veel meer ‘rondkijken’ wie zij allemaal kunnen benaderen. Er is meer keuze en dat is prima.
Hoe maak jij dan het verschil?
Mensen hebben het vertrouwen in jou dat jij de juiste persoon ben om ze te helpen en dat houdt dan toch niet op na 17.00 uur?
Ik zeg hiermee dus absoluut niet dat je dag en nacht klaar moet staan voor je klanten.
Stel wel degelijk grenzen.
Je bent er gewoon (extra) op die momenten dat ze je nodig hebben of je zorgt dat ze heel snel daarna jouw hulp krijgen.

Iets heel anders is het als je vanuit angst of schuldgevoel grenzenloos naar klanten bent.
Dat zie ik heel vaak, vooral bij vrouwen.
Mooi onderwerp voor een ander artikel.

Voor nu wil ik dit nogmaals benadrukken:
Geef gewoon super veel service aan je klanten.
Vanuit jouw kracht, jouw zelfvertrouwen, jouw hart voor je klanten en je bedrijf.
Investeer ook in mensen die nog geen klant zijn en laat los of ze het ooit zullen worden.
Dit bijvoorbeeld door het weggeven van kennis in je nieuwsbrief, een challenge, webinars, presentaties, een kennismakingsgesprek etc.
Bouw je bedrijf op deze manier op, denk echt lange termijn.
Zorg ervoor dat jouw klanten je nog geweldiger gaan vinden door die ‘extra mile’ voor ze te gaan.
Luister naar je gevoel en bepaal jouw eigen normen, waarden en grenzen in jouw bedrijf (en leven).
Echt, het gaat je veel opleveren.

Ik hoor nu graag jouw reactie:

  • hoe ziet ‘the extra mile’ er voor jou uit?
  • welke grenzen stel jij in je bedrijf in relatie met jouw service?
  • merk je dat het anders is geworden nu we meer online zijn?
  • wat verwacht jij van bedrijven waar jij klant bent, dus als je aan de andere kant staat?

Heel fijn om jouw reactie hieronder te lezen, dankjewel daarvoor.
We kunnen van en met elkaar beter worden in wat we doen!

Heb jij een vraag over je bedrijf, over jezelf als ondernemer?
Mail mij dan, dan maak ik misschien wel een blog of vlog voor je, lijkt me heel leuk.

Tot volgende week!

email naam

>